مقاله اندازه‌گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي با word

  مقاله اندازه‌گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي با word دارای 39 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله اندازه‌گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي با word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي مقاله اندازه‌گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي با word،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد

بخشی از متن مقاله اندازه‌گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي با word :

اندازه‌گیری و مقایسه كیفیت ارائه خدمات بانكی به مشتریان با رویكرد فازی

(مطالعه در بانك كشاورزی)
1- مقدمه
مطالعات و پژوهش‌هایی كه طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شركت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حكایت از آن دارد كه انتظارات مشتری از كیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یك موضوع استراتژیك مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود. بنابراین كیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌كننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان‌ها كاملاً محرز شده است.

در این میان، خدمات نسبت به كالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث كیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از كیفیت كالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی كالا، قابلیت دوام و ; شكل می‌گیرد، اما میان كیفیت خدمات و كیفیت كالا همان قدر فاصله است كه بین كالا و خدمت فاصله وجود دارد.
معمولاً محیط كسب‌و‌كار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارك او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی كمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت كاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت كیفی و فازی می‌شود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور كلی تئوری مجموعه‌های فازی تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است كه داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم و سربسته می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیك‌كردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدل‌های طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل می‌كنند.

در كسب‌و‌كار خدماتی، بویژه صنعت بانكداری، كیفیت خدمات و ادراك مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت كیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانكداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای كیفیت خدمات در صنعت بانكداری و تعیین اهمیت هر یك از این معیارها، مدلی كمی جهت ارزیابی كیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM) در ارزیابی و مقایسه شعب بانك از نظر كیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.
بطور كلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانك كشاورزی (شعب مركزی و اصلی شهر تهران) از نظر كیفیت خدمات بانكی با رویكرد فازی پرداخته است و یافته‌های آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:

• شناسایی معیارها و مؤلفه‌های كیفیت خدمات بانكی
• بدست‌آوردن میزان اهمیت هر یك از معیارها
• رتبه‌بندی شعب مورد بررسی از نظر معیارهای كیفیت خدمات با توجه به نظرات مشتریان
• بدست‌آوردن یك بنچ مارك (شعبه برتر) از طریق ریاضی به منظور محك زدن آلترناتیوها (شعب)
• شناسایی و بررسی نقاط قوت و ضعف هر یك از آلترناتیوها (شعب) در هر یك از شاخص‌ها (معیارهای كیفیت)

2- ادبیات تحقیق
كیفیت یك مفهوم مبهم و فازی است و در نتیجه تعریف آن بسیار سخت می‌باشد. در نظریات جدید، كیفیت یك محصول یا خدمت بیانگر میزان تطبیق آن با نیاز مشتری است كه از ابعادی چندگانه برخوردار است. شاید بتوان هشت بُعد برشمرد كه چارچوب استراتژی رقابتی بر مبنای آنهاست :
• عملكرد : آیا محصول می‌تواند وظیفه مورد نظر را انجام دهد؟
• قابلیت اطمینان : هر چند وقت یكبار محصول خراب می‌شود؟
• قابلیت دوام : چه مدت محصول دوام می‌آورد؟
• قابلیت تعمیرپذیری و خدمت‌رسانی : به چه سادگی می‌توان محصول را تعمیر كرد؟
• زیبایی : محصول چگونه به نظر می‌رسد؟
• ویژگی‌ها : محصول چه كارهایی انجام می‌دهد؟
• تطابق : آیا محصول/خدمت دقیقاً همانگونه كه مورد نظر طراح بوده است تولید گردیده؟
• كیفیت درك شده : محصول/خدمت و شركت از چه شهرتی برخوردار است؟
خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس‌نشدنی است كه یك طرف به طرف دیگر عرضه می‌كند و مالكیت چیزی را به دنبال ندارد. ویژگی‌های خاص خدمات شامل موارد زیر است:
• غیر قابل لمس بودن : نمی‌توان قبل از خرید خدمت آنرا دید، لمس كرد، شنید یا بو كرد.
• همزمانی : بیشتر خدمات درست لحظه استفاده، تولید می‌شوند. بدین معنی كه خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید می‌شود و همزمان به مصرف می‌رسد.
• عدم وجود تعریف كمی از كیفیت خدمات : كیفیت یك خدمت بستگی به شخص ارائه‌كننده، شخص دریافت‌كننده، زمان، مكان و نحوه ارائه خدمت دارد.

• تعامل انسانی : لازمه انتقال خدمت ابتدا ایجاد تعامل بین كارمند و مشتری است. آنگاه ارائه خدمت انجام می‌گیرد.
یكی از اصول اساسی مدیریت كیفیت، رضایت مشتری است. طبیعی است وقتی كه مطابق با نظریه‌های جدید، كیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می‌شود، مشتری دارای یك نقش محوری در هدایت فعالیت‌های هر سازمان است. بنابراین شناخت مشتری، تعیین خواسته‌های مشتری و تهیه كالاها و خدمات مناسب جهت رفع نیازهای مشتری از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود.
مبنای تعریف كیفیت خدمت، انتظار و ادراك مشتری از خدمت است. بنابراین درك صحیح مفهوم انتظار مشتری برای تعریف كیفیت خدمت بسیار مهم است. انتظارات، استانداردها یا نقاط مرجع برای عملكرد هستند كه با تجربیات خدمتی مورد مقایسه واقع می‌شوند. انتظارات از خدمت به دو دسته تقسیم می‌شوند :
• خدمت مورد انتظار، خدمت مطلوب یا ایده‌آل
• خدمت كافی یا خدمت قابل قبول
خدمت مورد انتظار یا مطلوب تلفیقی از باورهای مشتری پیرامون این دو مطلب است كه “خدمت چگونه می‌تواند باشد” و “خدمت چگونه باید باشد”. به عبارتی ساده‌تر خدمت مورد انتظار به معنی سطحی از خدمت است كه مشتری امیدوار است تا دریافت نماید.

بطور معمول مشتریان امیدوار هستند تا به كیفیت ایده‌آل خود دست یابند ولی پس از مدتی پی می‌برند كه این همیشه امكان‌پذیر نیست، به همین دلیل آنها انتظار دیگری را بدست می‌آورند كه انتظار پایین‌تری از انتظار ایده‌آل است كه خدمت كافی نامیده می‌شود.
فاصله خدمت مورد انتظار و خدمت كافی را “منطقه تولرانس” یا “دامنه قابل پذیرش” می‌نامند كه این منطقه نسبت به مشتریان مختلف، ابعاد خدمت و اولین بار یا چندمین بار بودن خدمت، گسترده یا باریك‌تر می‌شود. ‌

در صورتی كه سطح خدمت‌رسانی از سطح خدمت كافی پایین‌تر باشد، منجر به نارضایتی مشتری خواهد شد. از سویی دیگر اگر سطح خدمت در حد بالا یعنی خدمت مطلوب باشد، باعث خشنودی مشتری خواهد شد.
در پی بروز پاره‌ای نقطه ضعف‌ها و نارسایی‌ها در مدل‌های كلاسیك تحقیق در عملیات (روش‌های برنامه‌ریزی ریاضی، روش‌های فرایند تصادفی و روش‌های آماری)، به منظور تصمیم‌گیری در دنیای واقعی،‌ تلاش‌هایی از سوی دانشمندان بمنظور رفع این نارسایی‌ها و مشكلات صورت گرفت. در دهه‌های 1980 و 1990، تكنیك‌ها و روش‌های گوناگونی برای ارائه تكنیك‌های كاربردی تصمیم‌گیری ابداع شد كه مجموعه آنها “تصمیم‌گیری‌های چندمعیاره” نامیده شد. مدل‌های تصمیم‌گیری‌های چندمعیاره قادر به حل مسائل تصمیم‌گیری می‌باشند كه :
• ممكن است بیش از یك معیار بهینگی داشته باشند.
• ممكن است بیش از یك تابع هدف داشته باشند.
• امكان دارد از بردار متغیرهای كیفی در آنها بهره‌گیری شود.
تقریباً، معمولاً، شاید، كم و بیش، خیلی و ;، اینها واژگانی هستند با مرزهای نامشخص و فازی كه به كرات توسط انسان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند و در تمامی آنها به نوعی عدم قطعیت و ابهام مستقر است. حال اگر بخواهیم این حالت‌های فازی، گنگ و مبهم را در تصمیم‌گیری‌های خود مد نظر قرار ندهیم، ممكن است به نتایج گمراه‌كننده‌ای دست یابیم.

واژه فازی در فرهنگ لغت آكسفورد به معنای “مبهم، گنگ، نادقیق، گیج، مغشوش، درهم و نامشخص” تعریف شده است. اصل فازی بیان می‌دارد كه همه چیز نسبی است. در سال 1970 بلمن و زاده در مقاله‌ای مفاهیم تصمیم‌گیری در محیط فازی را مطرح كردند كه این مقاله سرآغاز تحقیقات دنباله‌داری با عنوان “تصمیم‌گیری فازی” و “تحقیق در عملیات فازی” بعنوان یك رشته جدید علمی شد. همچنین بتدریج دیگر زمینه‌های كاربردی تئوری فازی مانند منطق فازی و استدلال تقریبی، كنترل فازی و ; به دنیای علم و مهندسی معرفی شدند.
تئوری مجموعه‌های فازی نظریه‌ای است برای اقدام در شرایط عدم قطعیت. این تئوری قادر است بسیاری از مفاهیم و متغیرها و سیستم‌هایی را كه مبهم و سربسته هستند چنانچه در عالم واقع اكثراً چنین است، صورت‌بندی ریاضی ببخشد.

شاخص‌های موجود در یك مدل تصمیم‌گیری چندمعیاره (MADM) ممكن است فازی بوده و بهتر باشد از محاسبات فازی برای تصمیم‌گیری نهایی استفاده شود. بطور كلی در مدل‌های كلاسیك MADM فرض بر این است كه ارزش گزینه‌ها نسبت به شاخص‌ها و اهمیت شاخص‌ها قطعی می‌باشند؛ اما در دنیای واقعی شاخص‌ها ممكن است به جای قطعی بودن، فازی و زبانی باشند. بنابراین در مدل‌های تصمیم‌گیری چند معیاره فازی ممكن است معیارها فازی باشند.
در این تحقیق از رویكرد تجزیه و تحلیل چند شاخصه فازی جهت ارزیابی كیفیت خدمات استفاده شده است زیرا:
1ـ مسائلی كه در آنها قصد بر ارزیابی و مقایسه چند گزینه بر مبنای چند شاخص می‌باشد را می‌توان به نحو كارآیی با استفاده از مباحث تجزیه و تحلیل چند شاخصه مدل‌سازی نمود.
2ـ این رویكرد توانایی مد نظر قرار دادن مبادله بین معیارها را دارا می‌باشد.
3ـ مفاهیم فازی این رویكرد قادر به پاسخگویی به سربستگی و ابهام ذاتی موجود در مباحث مدیریتی از جمله مدیریت خدمات می‌باشد.

4ـ انتظارات مشتری از خدمت و ادراك او مفاهیمی كیفی، مبهم، گنگ و پیچیده هستند كه می‌توان آنها را بعنوان متغیرهای زبانی در نظر گرفت. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری فازی صورت‌‌بندی نمود.
5ـ با استفاده از مفاهیم فازی نظرات مشتریان در محدوده بازتری جمع بندی می‌شود.
كیفیت یك پدیده چندبُعدی است، لذا تضمین كیفیت محصول یا خدمت بدون تعیین ابعاد برجسته كیفیت، ممكن نیست. محققان مختلف معیارهای كیفیت خدمات را به طُرق مختلف گروه‌بندی كرده‌اند. در این میان پاراسورامان و همكاران او، معیارها و مشخصه‌های كیفیت خدمات را در پنج بُعد گروه‌بندی كرده‌اند. آنها معتقد بودند كه توسط این پنج بُعد می‌توان درك مشتریان را از هر نوع ارائه خدمت اندازه‌گیری كرد. این پنج بُعد عبارتند از:

• ابعاد فیزیكی و موارد قابل لمس (Tangibles): امكانات فیزیكی، تجهیزات و آراستگی ظاهری كاركنان
• اعتماد (Reliability): توانایی ارائه خدمات وعده داده شده بگونه صحیح و دقیق
• مسئولیت‌پذیری (Responsiveness): علاقه داشتن برای فراهم كردن امكانات برای پاسخگویی به سفارشات مشتریان
• اطمینان (Assurance): دانش و رفتار مؤدبانه كاركنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت‌داری
• همدلی (Empathy): توجه داشتن، توجه ویژه فردی كه شركت به مشتریان خود دارد
مدل‌های مفهومی كیفیت خدمات عبارتند از :
• مدل تجزیه و تحلیل شكاف كیفیت (Quality gap analysis model)
• مدل بهبود كیفیت خدمات سازمانی (Organizational service quality improvement model)
• مدل طیف تبادل كیفیت خدمت و موقعیت‌های پیشنهادی (Service quality trade off continuum and suggested positions)

• مدل سیاحت خدمت (Service journey model)
• مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری (The customer processing operation framework)
• مدل رفتاری كیفیت خدمت
• مدل كیفیت درك‌شده فراگیر
• مدل تلفیقی كیفیت درك‌شده
• مدل ایجاد كیفیت 4Q (مدل گیومسون)
• مدل اسكاندیناوی
• مدل آمریكایی

ابزار سروكوال (SERVEQUAL)
ابزار سروكوال وزین (Weighted SERVEQUAL)
ابزار سروپرف (SERVEPERF)
ابزار سروپرف وزین (Weighted SERVEPERF)

مدل تجزیه و تحلیل شكاف كیفیت
این مدل، پنج فرصت احتمالی جهت شكست كیفیت یا آنچه كه “شكاف” نامیده می‌شود را شناسایی و مورد بررسی قرار می‌دهد. رویكرد پاراسورامان بیان می‌دارد كه مشتری ابتدا انتظاراتی از عملكرد دارد، سپس عملكرد واقعی را مشاهده می‌كند و در نهایت ادراكات از عملكرد را شكل می‌دهد. كیفیت خدمات از دیدگاه مشتری، بستگی به وجود و جهت اختلاف بین كیفیت مورد انتظار و كیفیت درك‌شده دارد. این اختلاف یا شكاف بستگی به ماهیت چهار شكاف دیگر دارد كه در فرآیند برنامه‌ریزی، تولید، معرفی و ارائه خدمت نمایان می‌شوند.
بنابراین با توجه به توضیحات فوق، كیفیت خدمت درك شده، منتج از مقایسه‌ای است كه مشتری بین خدمت مورد انتظار (كیفیت مورد انتظار) و خدمت دریافت شده (كیفیت درك شده) انجام می دهد.
مدل‌های ارزیابی كیفیت خدمات با رویكرد فازی:
1 مدل Chien-Tsai (2000)
2. مدل Chang-Yeh (2002)
3. مدل Yeh- Kuo (2003)
4. مدل Tsaur – Chang – Yeh (2002)
در این تحقیق از مدل Chang – Yeh‌ استفاده شده است. این مدل توانایی فرموله نمودن تصمیمات در شرایط عدم قطعیت را دارا می‌باشد. این مدل برخلاف دیگر مدل‌های فوق كه توابع تعلق و اعداد فازی را بصورت پیش‌فرض وارد مدل می‌كنند، توانایی تخمین توابع تعلق موردنیاز را به صورت تجربی- ریاضی دارا است.

3- روش تحقیق
جامعه تحقیق حاضر، گردایه تمام مشتریان حساب جاری اشخاص شعب مركزی و اصلی بانك كشاورزی در شهر تهران است. شعب مورد ارزیابی و مقایسه، شامل شعب مركزی و اصلی بانك كشاورزی در شهر تهران می‌باشد. این شعب را می‌توان بعنوان گزینه‌های همگن در نظر گرفت كه از لحاظ درجه‌بندی بر حسب معیارهای مختلف، تقریباً در یك سطح قرار دارند. شعب فوق‌الذكر به قرار زیر می‌باشند:

1) شعبه ولی عصر 2) شعبه توحید 3)شعبه فلكه تهرانپارس
4) شعبه امام علی (ع) 5) شعبه شهید بهشتی 6) شعبه مركزی
بر حسب آمار و اطلاعات بانك كشاورزی تعداد كل مشتریان حساب جاری در شعب فوق‌الذكر 19280 نفر می‌باشد كه تعداد 1270 پرسشنامه در شعب مورد ارزیابی و مقایسه بین مشتریان توزیع گردید.
این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیق كاربردی و روش تحقیق مورد استفاده آن، روش توصیفی- پیمایشی می‌باشد که در آن از تحلیل‌های ریاضی استفاده گردیده است.

مراحل تحقیق و ابزارها و شیوه‌‌های جمع‌آوری اطلاعات در جدل زیر ارائه شده است:

مراحل تحقیق ابزار و شیوه‌های جمع‌آوری اطلاعات
تعیین معیارها و مؤلفه‌های كیفیت 1) مطالعه اسناد، مقالات و تحقیقات پیشین
2) پرسشنامه
تعیین وزن معیارها پرسشنامه
تكمیل ماتریس تصمیم (ارزیابی ادراك مشتریان) پرسشنامه

اطلاعات در محیط مجموعه‌های قطعی و فازی با توجه به ریاضیات فازی و مدل‌های FMADM مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است:
جهت انتخاب معیارهای كیفیت خدمات از آمار توصیفی (میانگین‌گیری) استفاده شده است.
جهت ایجاد مجموعه‌های فازی مورد نیاز رویكرد Chang-Yeh مورد استفاده قرار گرفته است.
جهت مقایسه و رتبه‌بندی آلترناتیوها، مدل Chang-Yeh مورد استفاده قرار گرفته است.

مدل مفهومی تحقیق
فاز اول: جمع آوری اطلاعات
1- مطالعه، شناخت و تعیین آلترناتیوهای مورد ارزیابی و مقایسه
2- مطالعه، شناخت و تهیه لیستی از معیارهای ارزیابی كیفیت خدمات بانكی با استفاده از مقالات و متون مربوط
نتیجه این مرحله، با توجه به توضیحات فصل سوم، تهیه لیست مقدماتی معیارهای ارزیابی كیفیت خدمات شامل 5 بُعد با 28 آیتم به شرح زیر است:
ابعاد فیزیكی و موارد قابل لمس:

استفاده از وسائل كار و تجهیزات مناسب و مدرن در شعبه
آراستگی، نظافت و مطلوب بودن فضای داخلی شعبه
مناسب بودن امكانات رفاهی شعبه برای مشتری
مناسب بودن ظاهر و نمای بیرونی شعبه
دسترسی آسان به شعبه (موقعیت مكانی شعبه)
قابلیت اعتماد:
دقت كاركنان در انجام عملیات بانكی و جلوگیری از بروز اشتباه
مدت زمان مصرفی در شعبه جهت دریافت خدمت
آمادگی دستگاه‌های خودپرداز ATM در طول شبانه روز جهت ارائه خدمت
تعداد كافی نیروی انسانی (پرسنل) در شعبه جهت ارائه خدمت
حساسیت (پرسنل) شعبه جهت رفع مشكلات مشتری
تضمین:
ادب و رفتار مناسب و دوستانه كاركنان
قابل اعتماد و راز دار بودن كاركنان شعبه
دانش، مهارت و توانایی كاركنان شعبه در ارائه خدمت
دانش، مهارت و توانایی كاركنان شعبه در جهت ارائه مشاوره و راهنمایی به مشتریان
شهرت نیك شعبه
پاسخ‌گوئی و مسئولیت‌پذیری:
پاسخ‌گویی كاركنان شعبه به مشتری
پاسخ‌گویی رئیس شعبه به مشتری
صبر و حوصله كاركنان شعبه در گوش دادن به سوالات و خواسته‌های مشتری
اشتیاق و تمایل كاركنان شعبه در جهت كمك به مشتری و حل و فصل مشكلات او
احساس مسئولیت كاركنان شعبه در رابطه با مشتری
ارائه اطلاعات مالی مورد نیاز مشتریان به آنها
پاسخ به موقع به پرسش‌های مشتریان
همدلی:
توجه به هر مشتری بصورت ویژه و شخصی
ارائه اطلاعات لازم به مشتری و راهنمایی او جهت انجام درست و سریع امور بانكی‌اش
ارائه اطلاعات به مشتری از طریق تلفن و پاسخ‌گویی به پرسش‌های تلفنی او
توجه به شخصیت مشتری

علاقه كاركنان به مشتری
میزان ساعات اضافه كاری شعبه جهت ارائه خدمت به مشتری

3- نظرخواهی از مشتریان و خبرگان امور بانكی در ارتباط با معیارهای ارزیابی كیفیت خدمات و بدست آوردن لیست نهایی آنها.
4- تهیه پرسشنامه جهت جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان شعب مورد ارزیابی در رابطه با “میزان اهمیت معیارها” و “میزان رضایت مشتریان هر آلترناتیو از هر معیار” (درجه عملكرد هر یك از آلترناتیوها بر حسب هر یك از معیارها)
5- توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه‌ها
فاز دوم: مدل‌سازی ریاضی
1- استخراج اطلاعات از پرسشنامه‌ها
2- تشكیل ماتریس تصمیم فازی با n آلترناتیو و m معیار و بردار اوزان فازی
فاز سوم: حل مدل
1- تبدیل بردار فازی W به بردار منفرد فازی
2- محاسبه ماتریس تصمیم فازی وزین با ضرب Y در ماتریس تصمیم فازی X
3- تشكیل ماتریس Z (تبدیل بردارهای فازی ماتریس تصمیم فازی وزین به بردارهای منفرد فازی)
4- تعیین جواب ایده‌آل و جواب ایده‌آل- منفی
5- محاسبه فاصله گزینه‌‌های مختلف از جواب ایده‌آل و جواب ایده آل – منفی با استفاده از فاصله همینگ
6- محاسبه شاخص عملكرد قطعی كلی برای هر گزینه

4- نتایج و پیشنهادات تحقیق
نتاج حاصل از مدل حاكی از این است كه مشتریان شعبه مركزی بالاترین سطح رضایت را از كیفیت خدمات دریافتی از شعبه دارا می‌باشند.
بطوركلی رتبه‌بندی نهایی شعب از لحاظ سطح رضایت‌مندی مشتریان حساب جاری اشخاص از كیفیت خدمات دریافتی به شرح زیر می‌باشد :
1ـ شعبه مركزی
2ـ شعبه ولی عصر
3ـ شعبه شهید بهشتی

4ـ شعبه فلكه اول تهرانپارس
5ـ شعبه توحید
6ـ شعبه امام علی (ع)
همچنین میزان اهمیت معیارهای كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان به ترتیب نزولی زیر می‌باشد :
1ـ مدت زمان مصرفی در شعبه جهت دریافت خدمت
2ـ ادب و رفتار مناسب و دوستانه كاركنان شعبه
3ـ ارائه اطلاعات لازم به مشتری و راهنمایی او جهت انجام درست و سریع امور بانكی‌اش
4ـ توجه به هر مشتری بصورت ویژه و شخصی

5ـ ارائه اطلاعات به مشتری از طریق تلفن و پاسخگویی به پرسش‌های تلفنی او
6ـ تعداد نیروی انسانی (پرسنل) در شعبه جهت ارائه خدمت
7ـ پاسخگویی رئیس شعبه
8ـ استفاده از وسائل كار و تجهیزات مناسب و مدرن در شعبه
9ـ پاسخگویی كاركنان شعبه
10ـ دسترسی آسان به شعبه (موقعیت مكانی)
11ـ صبر و حوصله كاركنان شعبه در گوش دادن به سؤالات و خواسته‌های مشتری
12ـ قابل اعتماد و رازدار بودن كاركنان شعبه
13ـ مهارت و توانایی كاركنان شعبه در ارائه خدمت